年终汇报客服逆袭,领导要重新找工作?!

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年终汇报客服逆袭,领导要重新找工作?!

01

展示你的核心竞争力

提起年终汇报的亮点,很多人第一反应就是要突出个人的业绩。对,但也不对。

我们过往在采访很多客服高管时都会询问:你认为什么样的人值得提拔?

他们的回答很一致:业绩要好,但如果只是业绩好而不具备管理能力,是不合适被提拔的。

发现了吗?对于领导来说,业绩是一个人能力突出的表现之一,但并非他的「核心竞争力」。核心竞争力,是在职场中不可被替代的能力。

就算当下我的销售业绩、转化率等等全部排名第一,但只要有新人超过我,我的位置可能就分分钟会被替换掉。

所以我们在做汇报时,要提业绩,但不能只提业绩。除了今年我们都干了什么,领导更注重的是增量信息。

增量,不意味着列出来的工作越多增量就越多,体现在汇报中“新”的部分。

新目标:

同一项工作,去年售后的目标可能是提高服务满意度,今年可能就变成了维护品牌形象、保证店铺形象,目标变了,工作的重心也会发生变化。

新事件:

为了达成同一个目标售前客服工作总结,今年我又采取了哪些新的举措?

例如为了提高转化率,今年我们对售前客服重新分组,多店铺的人均接待量和销售转化都有提升。

新成果:

同一项工作,今年可以基于原有的成果再进行细化。

例如:招聘5名新客服,其中3人表现良好、成长迅速,被补充进公司人才梯队。

领导到底想在年终汇报中看到什么?除了看业绩,看今年做了什么,更重要的是看你对工作有哪些思考。

思考、认知,这才是你真正的核心竞争力。

02

注重经验沉淀

做年终汇报时,一般包括总结过去、经验沉淀、明年计划三大模块。

经验沉淀是非常关键的的,能够提升个人影响力的部分。

如何理解这一点呢?和大家分享一个真实的案例。

某客服组长在整理年终汇报时,关注到所在店铺有几类特征明显的客户,咨询问题重复度极高。

于是他按照标签整理了这几类用户的特征、高频问题、沟通偏好、下单率较高的产品、客单价等信息,将汇总表格放在了自己的年终汇报中。

上级领导非常肯定他的提炼和总结,基于这一版表格,整理出了典型用户画像,对于其他部门同类业务做用户定位和分析也有很大帮助。

从团队的角度来讲,他的经验不仅能帮助客服部门优化服务流程,还可供其他团队借鉴售前客服工作总结,提高了组织效率。

从个人的角度来说,这次年终汇报突出了他的服务洞察能力,同时帮助他扩大了在团队中的影响力。

无论是成功还是失败的经验,都能起到帮助个人及团队成功或避坑的作用。

所以在年度汇报中售前客服工作总结,即使今年存在部分工作未取得良好的数据,如果存在有效的经验,也可以分享你的解决方案或思路。

经过一年的历练,你得到了这些经验,明年这些经验会帮助你达成更高的指标,有了面对更大挑战的能力。

经验分享对外传达的,一部分是能力,一部分是信心。

得到的罗砚老师分享过一句话:度量即干预。

你对于自己能力成长的信心,也会影响听汇报的人对你的看法、信心。

03

务必和领导对齐工作思路

年终汇报,是一个盘资源的好时机。

站在我们自己的角度,肯定是希望借助一些资源来帮助团队度过当下的卡点。

但站在领导的角度,这些资源能否达成他的目标、团队的目标,这些资源是否有投入的必要性?

很多时候我们没有想清楚年终汇报是盘资源的绝佳时期,错过了这个机会,后续再去争取资源的难度极高,一道审批能从年初走到年中。

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