年终汇报客服逆袭，领导要重新找工作？！

01

展示你的核心竞争力

提起年终汇报的亮点，很多人第一反应就是要突出个人的业绩。对，但也不对。

我们过往在采访很多客服高管时都会询问：你认为什么样的人值得提拔？

他们的回答很一致：业绩要好，但如果只是业绩好而不具备管理能力，是不合适被提拔的。

发现了吗？对于领导来说，业绩是一个人能力突出的表现之一，但并非他的「核心竞争力」。核心竞争力，是在职场中不可被替代的能力。

就算当下我的销售业绩、转化率等等全部排名第一，但只要有新人超过我，我的位置可能就分分钟会被替换掉。

所以我们在做汇报时，要提业绩，但不能只提业绩。除了今年我们都干了什么，领导更注重的是增量信息。

增量，不意味着列出来的工作越多增量就越多，体现在汇报中“新”的部分。

新目标：

同一项工作，去年售后的目标可能是提高服务满意度，今年可能就变成了维护品牌形象、保证店铺形象，目标变了，工作的重心也会发生变化。

新事件：

为了达成同一个目标售前客服工作总结，今年我又采取了哪些新的举措？

例如为了提高转化率，今年我们对售前客服重新分组，多店铺的人均接待量和销售转化都有提升。

新成果：

同一项工作，今年可以基于原有的成果再进行细化。

例如：招聘5名新客服，其中3人表现良好、成长迅速，被补充进公司人才梯队。

领导到底想在年终汇报中看到什么？除了看业绩，看今年做了什么，更重要的是看你对工作有哪些思考。

思考、认知，这才是你真正的核心竞争力。

02

注重经验沉淀

做年终汇报时，一般包括总结过去、经验沉淀、明年计划三大模块。

经验沉淀是非常关键的的，能够提升个人影响力的部分。

如何理解这一点呢？和大家分享一个真实的案例。

某客服组长在整理年终汇报时，关注到所在店铺有几类特征明显的客户，咨询问题重复度极高。

于是他按照标签整理了这几类用户的特征、高频问题、沟通偏好、下单率较高的产品、客单价等信息，将汇总表格放在了自己的年终汇报中。

上级领导非常肯定他的提炼和总结，基于这一版表格，整理出了典型用户画像，对于其他部门同类业务做用户定位和分析也有很大帮助。

从团队的角度来讲，他的经验不仅能帮助客服部门优化服务流程，还可供其他团队借鉴售前客服工作总结，提高了组织效率。

从个人的角度来说，这次年终汇报突出了他的服务洞察能力，同时帮助他扩大了在团队中的影响力。

无论是成功还是失败的经验，都能起到帮助个人及团队成功或避坑的作用。

所以在年度汇报中售前客服工作总结，即使今年存在部分工作未取得良好的数据，如果存在有效的经验，也可以分享你的解决方案或思路。

经过一年的历练，你得到了这些经验，明年这些经验会帮助你达成更高的指标，有了面对更大挑战的能力。

经验分享对外传达的，一部分是能力，一部分是信心。

得到的罗砚老师分享过一句话：度量即干预。

你对于自己能力成长的信心，也会影响听汇报的人对你的看法、信心。

03

务必和领导对齐工作思路

年终汇报，是一个盘资源的好时机。

站在我们自己的角度，肯定是希望借助一些资源来帮助团队度过当下的卡点。

但站在领导的角度，这些资源能否达成他的目标、团队的目标，这些资源是否有投入的必要性？

很多时候我们没有想清楚年终汇报是盘资源的绝佳时期，错过了这个机会，后续再去争取资源的难度极高，一道审批能从年初走到年中。

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